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售后服務(wù)流程

        遠大汽車(chē)執行全國統一報修，終端客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，統一撥打公司報修電話(huà)（0318-6116876）報修。
        客服中心接線(xiàn)人員根據客戶(hù)報修信息、客戶(hù)檔案，電話(huà)通知相關(guān)服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員受理客戶(hù)服務(wù)，并以短信的方式將客戶(hù)報修的詳細信息發(fā)至服務(wù)部門(mén)和服務(wù)人員。服務(wù)部長(cháng)或服務(wù)主管在接到客服中心傳遞的報修信息，電話(huà)安排服務(wù)人員/特約服務(wù)站受理客戶(hù)服務(wù)，并將報修信息以短信形式告知服務(wù)人員/特約服務(wù)站，并將車(chē)號和安排人員姓名短信或電話(huà)反饋至客服中心。一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站接到報修信息后在與報修客戶(hù)取得聯(lián)系，核實(shí)設備信息、故障信息，可能需要的備件、故障現場(chǎng)地址信息等。
        一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站奔赴故障現場(chǎng)，維修服務(wù)，在維修過(guò)程中，如果需要配套協(xié)調，立即通知協(xié)調專(zhuān)員共同解決。設備修復后，一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站填寫(xiě)《用戶(hù)服務(wù)記錄表》，并在修復后以短信方式向客服中心反饋維修的服務(wù)內容。如果在維修服務(wù)過(guò)程中遇到重大的質(zhì)量問(wèn)題，一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站在第 一時(shí)間向售后服務(wù)經(jīng)理匯報。一般故障一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站須在到達現場(chǎng)的解決。一線(xiàn)服務(wù)人員/特約服務(wù)站在服務(wù)承諾規定的時(shí)間內到達故障現場(chǎng)，若不能準時(shí)到達，提前向客戶(hù)作出解釋。
        ● 客服中心座席根據系統主動(dòng)服務(wù)派工單的提示信息，維護派工對象，點(diǎn)擊派工按鈕，系統自動(dòng)以短信形式派工至區域經(jīng)理、服務(wù)人員或特約服務(wù)站人員。
        ● 區域經(jīng)理、服務(wù)人員或特約服務(wù)站人員接到派工短信后立即響應，與客戶(hù)聯(lián)系確認是否需要提供本次服務(wù)。
        ● 如客戶(hù)明確告知服務(wù)人員自己已進(jìn)行過(guò)保養或產(chǎn)品暫不需要做服務(wù)，服務(wù)人員要告知客戶(hù)有需要時(shí)撥打公司客服服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行報修（超出本次服務(wù)截止日期客戶(hù)仍不要求進(jìn)行服務(wù)則視為客戶(hù)放棄）。
        ● 如客戶(hù)要求服務(wù)，服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員與客戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)的具體時(shí)間和地點(diǎn)，按照下列要求實(shí)施主動(dòng)服務(wù)。
        ● 主動(dòng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員需核對客戶(hù)車(chē)輛的《質(zhì)量保修手冊》和《產(chǎn)品合格證》，并認真檢查客戶(hù)車(chē)輛，確?？蛻?hù)的車(chē)輛符合主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的要求。
        ● 主動(dòng)服務(wù)完畢后，服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員應填寫(xiě)《主動(dòng)跟蹤服務(wù)檔案卡》，由客戶(hù)簽字確認。
        ●客服中心接到服務(wù)人員/特約服務(wù)站人員反饋的短信后系統自動(dòng)生成回訪(fǎng)單，客服坐席對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，核實(shí)服務(wù)情況。
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